Volkswagen setzt Maßstäbe im Service – Wie der Golf vom Phaeton lernt

0
96

Wolfsburg (ots) –

Herstellergestützte Reparatur mit Telediagnose und interaktivem TV
– aus dem Technischen Service Center von Volkswagen in die ganze
Welt

Moderne Autos besitzen zunehmend mehr Steuerungssysteme und werden
immer komplexer. Allein im Golf arbeiten inzwischen ca. 40
Bordcomputer. Sie steuern alles – von den elektrischen Außenspiegeln
bis hin zur elektromechanischen Servolenkung. Diese Entwicklungen
erleichtern dem Fahrer das tägliche Leben im Auto, stellen das
Servicepersonal in den Fachwerkstätten jedoch vor wachsende
Anforderungen.

Damit Probleme schneller erkannt und behoben, die Reparaturen
optimaler und auch kostengünstiger für den Kunden durchgeführt
werden können, kurz die Kundenzufriedenheit weiter steigt, hat
Volkswagen ein völlig neues System der Produkt- und Partnerbetreuung
entwickelt, die Herstellergestützte Reparatur.

Dieses System wurde 2002 mit der Oberklasselimousine Phaeton
eingeführt und findet jetzt beim Golf ebenfalls Anwendung –
sozusagen erstmals bei einem Volumenmodell. In der Automobilbranche
gilt die Herstellergestützte Reparatur von Volkswagen als absolutes
Service-Novum. Somit setzt der neue Golf nicht nur in Sachen Design,
Technik und Qualität Maßstäbe in seiner Klasse, sondern auch im
Service.

Zentrum ist das Technische Service Center (TSC(R)) in Wolfsburg
mit rund 40 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Von hier aus können
hiesige Experten mit Service-Partnerbetrieben in Deutschland und
Service-Organisationen weltweit in Verbindung treten, und zwar über
moderne Instrumente, wie Hotline Channel, Telediagnose und
interaktives Unternehmensfernsehen (iTV).

Ein konkretes Beispiel für die TSC-Unterstützung: Ein Kunde kommt
mit einer Beanstandung in die Werkstatt. In der Regel wird hier
schnell der Fehler gefunden. Führt dieser Weg nicht zum Ziel, kommt
das TSC zum Einsatz. Mittels Hotline Channel (einer webbasierten
Online-Kommunikations-Plattform) setzt sich der Betrieb mit dem TSC
in Wolfsburg in Verbindung. Der dort ansässige Produktbetreuer
nutzt nun umfangreiche Wissensdatenbanken und die engen
Verbindungen in die Qualitätssicherungs- sowie Forschungs- und
Entwicklungsabteilungen von Volkswagen, um das Problem schnell zu
lösen und gibt dem Servicebetrieb über die Hotline Rückmeldung.

Ein weiteres wichtiges Mittel ist zudem die Telediagnose. Damit
kann der Produktbetreuer im TSC von Wolfsburg aus das Diagnosegerät
in der jeweiligen Werkstatt per Mouseklick fernsteuern – unabhängig
davon, ob sich die Werkstatt nun in Hamburg oder München befindet. Es
können Daten abgefragt und Einstellungen verändert werden. Ganz
wichtig da-bei: Der Servicemitarbeiter vor Ort kann diesen Prozess
mitverfolgen und lernt so gleichzeitig dazu – Training on the job in
Reinform.

Doch das TSC kann noch mehr, da auch ein eigenes Studio für
interaktives Fernsehen eingerichtet (iTV) worden ist. Von hier aus
gehen zum Beispiel jede Woche Schulungssendungen direkt auf die
Personalcomputer in die Servicebetriebe. Neue Reparatur- und
Prüfmethoden, Technologien und Werkzeuge werden live und interaktiv
demonstriert. Bleiben Fragen offen, können sich die Partner sofort
über den PC an das Fernsehstudio wenden und bekommen noch in der
laufenden Sendung eine Antwort.

Jede Diagnose und jede Servicehandlung wird in Datenbanken
abgelegt. So entstehen Wissensdatenbanken, in denen zahlreiche
Fehlersymptome samt dazugehöriger Lösungsmöglichkeiten abgelegt sind.
Informationen über Fahrzeugprobleme laufen schnellstmöglich zur
zuständigen Stelle. Dort werden sie analysiert und entsprechende
Veränderungen für die Produktion sowie Kundendienst-Lösungen
erarbeitet. Diese laufen dann wieder über das TSC an die Werkstätten
zurück.

Knut Schüttemeyer, im Volkswagen-Konzern für den Kundendienst
weltweit verantwortlich, sagt zur Bedeutung der
Herstellergestützten Reparatur: „Mit diesem Gesamtkonzept stellen
wir sicher, dass der Service für den Kunden weiter verbessert wird.
Reparaturzeiten verkürzen sich erheblich, die Servicequalität
wächst, und das vom ersten Werkstattkontakt an.“

ots Originaltext: Volkswagen AG
Im Internet recherchierbar: http://www.presseportal.de

Pressekontakt:
Volkswagen Kommunikation
Ansprechpartnerin:
Daniele Heuser
Telefon: +49 (0) 5361 – 931421
Telefax: +49 (0) 5361 – 926768

Quelle: news aktuell GmbH

Kommentieren Sie den Artikel

Please enter your comment!
Please enter your name here